電話応対のプロから
総務のプロを目指し、日々成長中

東日本コスモセンターは、主に金融機関からのお問い合わせや、ATMを利用するお客様からのお問い合わせに対応するコールセンターです。ALSOKでは金融機関からATMの管理・運営を委託されており、依頼を受けて機械警備隊員を現場に派遣しています。また、一部金融機関のATMに設置されている電話を使用するとコスモセンターに繋がるため、お客様からのお問い合わせ対応も行います。

ATMを利用するお客様からのお問い合わせは、「ATMからカードが出てこないので対応して欲しい」「手数料がいくらか知りたい」といった内容が主です。カードが出てこないなどATMのトラブルが起きている場合は、状況を詳しく伺いマニュアルに沿ってオンラインで対応したり、機械警備隊員が現地に赴いて対応したりします。金融機関からのお問い合わせも基本は同じで、状況に応じた対応を行います。

私が担当していたのは、ATMを利用するお客様からのお問い合わせ対応です。配属された当初は、知識・経験がないなかでいきなり対応するのは難しいので、マニュアル等で勉強しつつまずは社内の電話をとることで電話対応に慣れていきました。

2ヶ月目くらいで、お客様からのお電話に出るようになりました。人と対面で話すのは好きなのですが、電話で話す経験がそれまではあまりなかったので、最初はとても苦労したのを覚えています。

教育係の先輩社員の「電話は話すのではなく、伝えるのが大切」という言葉を心掛けて、トラブルでお困りのお客様に伝わりやすいよう説明するスキルを身につけるために、自分で台本をつくったり、録音を聞き直して上手くいった点を書き出したりといった工夫や勉強を重ねました。

2年目に受けた研修がきっかけで、応対スキルが大きく向上しました。外部から電話応対のスペシャリストを招き、クレーム対応の練習などをしました。ATMを利用しているお客様の多くは、カードが出てこないなどのお困りごとがあってお問い合わせをしています。マイナスな状況から電話がスタートするので、対応が難しく悩んでいました。研修を通してこれまでの電話応対を振り返り、こちらからいろいろ説明するよりも、まずはお客様のお困りごとに寄り添うことの大切さに気がつきました。たった2日間の研修でしたが、大きな転機になった出来事です。

お客様とのやり取りの際に研修で学んだ内容を実践してみると、短時間でお客様のお困りごとを解決できるようになるなど、目に見えて成果が出て、手ごたえを感じるようになりました。

よりスキルアップするために、毎年社内で実施される品質向上競技大会の「電話応対マナーコンテスト」への出場を決めました。事前に決められたシチュエーションに対し、いかにスムーズに対応できるかを競うコンテストです。

コンテストに向け、言い回しやクッション言葉などを見直し、普段の電話応対を通して技術を磨いたものの、このときは残念ながら地域予選で敗退してしまいました。

翌年もコンテストに出場し、無事に地域予選を突破、全国大会への出場が決まり、業務時間外に練習の時間を取りました。色んなメンバーにロールプレイングに協力してもらったり、録音したものを聞いて客観的に自分の応対を振り返ったりすることで、どんな質問が来ても対応できる力を身につけました。自分から練習相手を申し出てくれた方も多く、とてもありがたかったです。

周りの方の協力のおかげもあり、念願の全国大会で優勝することができました。自分の電話応対が認められてすごく嬉しかったですし、自信にもつながりました。キャリアはもちろん、人生においてもターニングポイントになった出来事です。

優勝後の大きな変化として、電話応対に関する意見やアドバイスを求められる機会が増えました。部署内で定期的に自分の電話応対の録音を聞きチェックする作業があり、他の社員からアドバイスを頼まれるようになりました。また、電話応対マナーコンテストに出場する後輩から教えて欲しいと頼まれることもあり、優勝した実感があらためて湧いたのを覚えています。

優勝したことで、それにふさわしい仕事をしようと思うようになり、普段の業務でもよりいっそう、気持ちが引き締まるようになったのも、さらなる成長につながりました。

本社の総務部への異動を打診された時は、コールセンターとは全く違う業務ということもあり、「お役に立てるのだろうか」と正直不安でした。しかし、せっかくお声がけいただいたので、頑張ろうと思い挑戦を決めました。

異動後は、社内報告の取りまとめや各部署からの書類の押印といったバックオフィスをメインに、大きな会議やイベントの運営なども担当しています。イメージしていたよりも仕事の幅が広いと感じています。

異動して8ヶ月程経ちますが、仕事内容が前の部署から大きく変わり、全く別世界で転職したような気分です。会社のことを全然知らなかったと痛感し、まだまだ勉強しないといけないと思っています。

総務部の仕事は、社内の色々な部署の社員と関わるので、繋がりが増えていくのがすごく楽しいです。電話でやりとりしている人と、対面でお会いできると嬉しいですね。

今の目標は、先輩たちのような総務のプロフェッショナルになることです。Excelなどパソコンスキルを磨いて、効率的に仕事ができる仕組みづくりに挑戦したいと思っています。

ゆくゆくは、東日本コスモセンターでの運用業務と総務部でのバックオフィス業務、どちらも経験している強みを活かし、会社全体を仕事がしやすい環境に整えることにも挑戦したいです。社員の働く環境を整えることで、結果としてお客様にもより良いサービスを提供できると考えています。

将来的に、結婚・出産によってライフスタイルが変わっても仕事を続ける予定です。もともとALSOKの女性が活躍できる環境に魅力を感じていたのですが、身近にも産休・育休から復帰後に活躍している先輩が多く、不安はありません。プライベートと両立しながら、キャリアを築いていきたいです。